La cyber-plainte à Kirkland

Pour toutes ces situations, il sera désormais possible pour les citoyens de Kirkland de régler le problème avec le web. Plaintes, requêtes, réclamations, demandes de renseignements et même les commentaires seront envoyés directement aux services concernés à Kirkland. Le nouveau système ICARE est disponible pour tous via le site Internet de la ville. «On veut s'assurer de cette façon que les plaintes qui sont faites à la ville seront toutes suivies», affirme le maire de Kirkland, John Meaney.

C'est que certaines plaintes avaient tendance à tomber entre deux chaises avec le système papier. Cet état de fait était particulièrement problématique au département des travaux publics, en raison du très grand nombre de plaintes et requêtes que ce département reçoit chaque année, explique Jules Renaud, directeur général par intérim à Kirkland et gestionnaire du système ICARE.

La très grande majorité des résidants de Kirkland sont actifs sur le marché du travail, et la plupart ne peuvent donc pas téléphoner à la ville lors des heures d'ouverture des bureaux, note Jules Renaud. «Par Internet, le service est disponible 24 heures sur 24, 365 jours par année», explique le maire. «Nous serons également disponibles par téléphone ou par courrier, comme c'est le cas présentement», affirme monsieur Meaney.

«Certains citoyens peuvent être gênés et ne pas oser appeler», explique Jules Renaud. «Quand on communique via Internet, on a tendance à être moins gênés, comme le démontre le phénomène du clavardage.»

Avec le système web, le citoyen recevra, après avoir envoyé sa requête sur le web, un courriel avec le nom de la personne qui devra y répondre, et où en est rendu le traitement. Au final, les directeurs de chaque département auront accès aux dossiers qui touchent leur domaine, ils devront même fermer tous les dossiers eux-mêmes.

Voici déjà trois mois que le système est utilisé à l'interne, à fins de tests. Les réceptionnistes ont enregistré les appels des citoyens dans le système. «Nous avons enregistré environ 500 plaintes et 275 requêtes en trois mois», affirme Lily Bouchard, aux communications à Kirkland.

En même temps, cela permettra de voir quel est le genre de plaintes enregistrées et s'il y a des problèmes qui surviennent à répétition, par exemple. Comme toutes les requêtes sont gardées en archives, l'administration pourra compiler le tout. Déjà des tendances se dessinent, depuis les trois mois que le système est utilisé à l'interne. «Je me suis rendu compte que plusieurs requêtes touchent la problématique des animaux sauvages comme les ratons laveurs par exemple. Peut-être devrons-nous nous ajuster dans l'avenir», affirme monsieur Renaud.

Photo: Jacques Pharand